В преддверии третьего Норильского бизнес-форума Агентство развития Норильска организовало мастер-классы по теме сервиса для представителей продуктового ритейла и бьюти-индустрии города. Занятия провели Надежда Кучер, эксперт-практик с 20-летним опытом операционного управления в ритейле, и Анастасия Петянкина, работающая в сфере гостеприимства уже 15 лет.
Как отмечают спикеры, в последние несколько лет на рынке произошли серьёзные перемены: отношение клиента к сервису принципиально поменялось, а экономика потребления уступила место экономике впечатлений. Поэтому эмоции, которые испытывают посетители, теперь играют ведущую роль.
«На протяжении трёх лет форматы продуктового оффлайн-ритейла очень меняются во всём мире в целом и в России в частности. Это происходит из-за активного развития онлайн-торговли и смены модели потребления. Сфера ритейла всё больше и больше подстраивается под потребителя, под новое поколение с его новыми привычками и запросами. Для понимания направлений развития очень важно смотреть на ситуацию глазами клиента, вставать в «тапки» покупателя, учиться проявлять заботу о клиенте, – говорит Надежда Кучер. – Второй ключевой аспект – это работа в команде: важно выстраивать взаимодействие, учиться слышать друг друга, понимать значимость мнения каждого, поддерживать проактивность сотрудников».
«С участниками мастер-класса мы разобрали, что же такое современный сервис. Тот уровень сервиса, который бьюти-сфера демонстрировала ещё пять лет назад, больше не является достаточным. Среди трендов индустрии – осознанное управление впечатлениями клиентов, подлинность, эмоциональность, перснализация, проактивность и формирование личных брендов мастеров, поскольку люди идут на людей, – рассказывает Анастасия Петянкина. – Чтобы лучше понять запросы посетителей бьюти-салонов, участники занятия учились проходить путь клиента. Ведь если мы задумываемся о пути клиента, его эмоциях, впечатлениях и ожиданиях на каждой точке контакта с сотрудником или компанией, тогда мы начинаем осознанно управлять впечатлениями».
Ведущие мастер-классов помогли участникам осознать сильные стороны своих брендов и убедиться в том, что на любую проблему можно смотреть как на возможность для улучшения.
«Встречи с опытными коучами, профессионалами своего дела дают норильским предпринимателям вдохновение для развития и переосмысления ценности их бизнесов, способствуют командообразованию и формированию профессиональных комьюнити, – подчёркивает Оксана Бруяка, специалист направления «Развитие бизнес-среды» АРН. – Мы в Агентстве ожидаем, что знакомство с трендами продуктового ритейла и бьюти-индустрии будет способствовать повышению эффективности и качества сервиса в супермаркетах и салонах красоты нашего города».
Эти и многие другие интересные для развития бизнеса темы совсем скоро обсудим на центральном событии деловой жизни города – Норильском бизнес-форуме. Он состоится 2 декабря. Познакомиться с программой и спикерами, а также зарегистрироваться на мероприятие можно на сайте форума: https://norilsk-bf.ru/ и в чат-боте: t.me/NorilskBisnessForum_bot
